Meranie efektivity riadenia ľudských zdrojov – držať kurz nálad a výkonov zamestnancov v období recesie (HR Forum 2/2010)

Ján Uriga

Analýzy v druhej polovici roka 2009 vnášali nemalý optimizmus, že nasledujúci rok bude lepší, ekonomika sa pozviecha a postupne sa dostane do prosperujúcich koľají. Dnešné titulky však nepridávajú veľa potvrdzujúcich faktov k očakávanej predpovedi. Pre spoločnosti sa tak obdobie „čarovania“ s nákladmi, vyjednávanie so zákazníkmi, stráženie si investícií do ľudí predlžuje a z krízových plánov sa zrazu stávajú strategické. Nová biznis realita vniesla niekoľko zmien, ktoré nezapracovať do biznis plánov by pre firmy znamenalo veľké riziko. Nápor na efektivitu riadenia firiem neustáva, čo v kontexte ľudských zdrojov upozorňuje na správnosť nastavenia systémov výkonnosti (odmeňovania) a morálky.

HR oddelenia naďalej v centre diania

Bez ohľadu na pôvod krízy, firma sa musí veľmi rýchlo vysporiadať s dôsledkami. Najčastejším dopadom je hrozba straty najlepších zamestnancov. Riadenia systémov ľudských zdrojov v roku 2010 zaznamenajú náročné skúšky či sú adekvátne nastavené. Možnosť poklesu predaja, zníženie výrobných a zásobných kapacít nespôsobia vrásky iba finančným manažérom, ale budú predmetom aktivít personálnych manažérov. Od tohto oddelenia sa bude naďalej očakávať, že bude pre firmu prísunom výživných nápadov, ktoré minimalizujú straty či iné škody. Negatívny dopad trhu sa prejavuje na zamestnancoch v podobe obáv, frustrácie, neistoty na pracovných miestach. Spomenutí najlepší zamestnanci sa tak zo zoznamu ohrozených musia presunúť do línie líderšipu, ktorý firme predstaví kvalifikovanú, strhujúcu silu prekonať recesiu. Stratégiu poveriť správnych ľudí kľúčovými rozhodnutiami musia priniesť vrcholoví manažéri, medzi ktorých tí personálni musia isto patriť. Cieľom je posilniť firemnú kultúru cez atribúty morálky, motivácie, identifikácie a tímovej spolupráce. Podstatná je informovanosť. Kľúčovou je nielen objem, ale presnosť a načasovanie prísunu informácií. Viac ako inokedy sa závery odvíjajú od pocitov. Podceniť ich rolu môže hlavne pragmaticky zmýšľajúcim manažérom vytvoriť snehovú guľu, ktorá sa neskôr prakticky nedá zastaviť. Spomenuté nastavenie meracích ukazovateľov kultúry prináša aj niekoľko pre zamestnancov nepopulárnych opatrení. Tie súvisia najmä s podrobným sledovaním chybovosti v rutinných činnostiach, absencie a pod. Všetky základné ukazovatele mapujúce pracovnú morálku sa viac ako inokedy prejavia na výplatných páskach.

Prečo je potrebné merať HR výkonnosť cez KPI?

Meranie výkonnosti systémov ľudských zdrojov je barometrom firemnej kultúry. Reprezentatívny je odmeňovací systém, ktorý veľmi rýchlo zmeria nálady vo firme. Lojalita, vedomie spravodlivého zaobchádzania, osobná motivácia to všetko dokáže vážne narušiť nekompetentný odmeňovací systém. Aj z týchto dôvodov potrebuje oddelenia ľudských zdrojov viac nástrojov, ktoré urobia systém komplementárnym, minimalizujúci subjektivizmus alebo hájenie iba firemných cieľov bez ohľadu na externé trhové podmienky. Nastavenie merania efektivity cez HR systémy je v období recesie prioritou v ovplyvňovaní internej atmosféry. Získané dáta pomôžu rozhodovať sa o usporiadaní organizačnej štruktúry, o povýšení, rotácii alebo prepustení.

Meranie HR výkonnosti cez KPI je dôležité. Nastavenie ukazovateľov asistuje manažmentu spoločnosti riadiť spoločnosť k dosiahnutiu cieľov. Ďalším dôvodom je identifikácia silných a slabých stránok pracovných tímov. Treba pripomenúť, že primárnou úlohou oddelenia ľudských zdrojov je priviesť spoločnosť cez riadenie a vedenie ľudských zdrojov k strategickým cieľom. Neexistuje vo firme nikto povolanejší, kto by mal krížovo ovládať spoločnosť vo forme zamestnancov lepšie ako HR oddelenie.

Ako sme už vyššie naznačili, nastavenie KPI metrík je spôsobom ako kvantifikovať, zhmotniť firemné ciele v jednej úrovni s výkonovými ukazovateľmi každého jedného zamestnanca firmy. Azda neexistuje v rámci hodnotenia pracovného výkonu nekompromisnejší nástroj spätnej väzby ako je práve KPI. Individuálne rozhovory sú plné debát o snahách a chybách tých druhých, no oblúkom sa dostanú obe strany ku KPI vyhodnoteniu a to má arbitrážnu funkciu. Vlastne týmito slovami sme definovali esenciálnu rolu existencie KPI. Súhrn výsledkov z KPI meraní poskytuje manažmentu dáta o stave spoločnosti oproti cieľom.

„KPI systém musí mať atribúty humanizmu“

KPI pomáhajú určiť, či určité rozhodnutia manažmentu sú alebo nie sú správne. Mnohokrát sa v živote firiem stretávame s tým, že pri neplnení KPI ukazovateľov sa stínajú hlavy nepohodlných zamestnancov či systém ukazovateľov slúži k rôznym formám sebaprezentácie a pod. Pričom prvým krokom ak sa zisťuje nenaplnenie cieľov je preveriť, či je stratégia nastavená správne. V princípe platí, že KPI metrika definuje, že výkony zamestnancov prispievajú k naplneniu konečných firemných cieľov. Predstavme sme si svetové dominantné spoločnosti, kde často predáva povesť, povedomie, cena a prestíž. Úloha jednotlivcov v nich je bez urážky skôr administrátorská, preto ich KPI o obrate alebo marži vyznieva pre zamestnancov lokálnej malej konkurenčnej firmy tragikomicky, keďže ich kvóty znamenajú stres a nadľudské úsilie. Týmto chceme upozorniť, že akýkoľvek manažérsky nástroj vo firmách aplikujeme, nemôže opomenúť základný predpoklad, ľudskosť a realitu.

Hodnota každého zamestnanca v spoločnosti je kvantifikovaná HR oddelením. Medzi týmito kritériami často nájdeme kvalitu, tímového ducha, inovatívnosť, kreativitu či spôsob riešenia problémov. Tieto KPI slúžia smerom k produktívnym cieľom spoločnosti. Ďalšie nemenej dôležité súvisia s osobnými dispozíciami zamestnancov vo vzťahu k práci. Medzi ne patrí angažovanosť, spokojnosť a istota. Vo výpočte skupín KPI patriacich do HR oblasti patria investície do vzdelávania, fluktuácia, zisk v pomere na jedného zamestnanca, priemerný príjem a pod. Každá spoločnosť hoci v tom istom odbore sa v zozname svojich KPI líši. Je to nielen logické zistenie, keďže každá spoločnosť má právo nastoliť vlastnú cestu úspechu, ktorú vsádza do výkonov svojich zamestnancov. Pravidelná úprava kľúčových KPI ukazovateľov predurčuje spoločnosti na rozvoj a rast a príchod dobrých časov.

Top tri KPI príklady

Merať prínos, výkonnosť a produktivitu zamestnancov je náročná úloha, ale dobrou správou je, že existuje viac ako dosť dostupných metód ako sa s tým vysporiadať. Najpopulárnejším prístupom, s ktorým sme sa v rámci prieskumu k tomuto príspevku stretli je tzv. „zamestnanecký scorecard“. Tento scorecard sumarizuje najrôznejšie metriky definovaných cieľov, úloh a požadovaných výstupov. Na základe ich vyhodnotenia sa rozhoduje, čo a ako ďalej buď so zamestnancom alebo so systémom.

1. Spokojnosť zákazníka
Spokojnosť zákazníka je kľúčom k úspechu v akomkoľvek druhu biznisu. Preto je dôležité hodnotiť schopnosti porozumieť potrebám zákazníka, vedieť ich v čase pozorovať, vyhodnotiť, interpretovať a implementovať náležite funkčné nástroje. Zákazník očakáva špičkovú kvalitu, jedinečné služby a najnižšie ceny. Spokojnosťou zákazníka narastá biznis, keďže štatistiky hovoria, že získanie nového zákazníka je 5krát drahšie ako udržanie súčasného. Rovnako spokojný a lojálny zákazník sa vie kam vrátiť v prípade potreby, čo je dobré konštatovanie, keď vám zvonia telefóny s požiadavkami. Spoločnosti dnes si dávajú do svojich cieľov pro-klientskú orientáciu ako základ úspechu. Správanie sa zamestnancov sa musí podrobne týmto smerom zaznamenávať.

2. Kvalita
Cena a kvalita sú K.O. kritériá obchodných jednaní, pričom sa nedá povedať, že by cena bola vždy tou dôležitejšou na ktorej sa obe strany najviac potrápia. Ak vo firme spomeniete kvalitu, ihneď vám ako synonymum vyletia procesy. Dnešné trhy poznajú iba minimum prípadov, kde sa dá hovoriť o minimálnej konkurencii. Ste iba klik od toho, aby ste si na rôzne potreby vedeli získať nemalý zoznam ašpirantov, ktorí vám pomôžu. Nepoznáte ich, preto sa obraciate na osvedčenú značku, certifikát kvality, referencie známych, jednoducho pátrate po kvalite. Toto kritérium je dôležité mať dobre distribuované v spoločnostiach, kde sa stretáva niekoľko úrovní od výroby, cez projektový manažment až po podporné tímy.

3. Dodržiavanie základných noriem a povinností
Paradoxne sme sa na konci dostali k začiatkom. Jednoduchosť a precíznosť v doťahovaní vecí rozlišuje úspešných od tých ostatných. Pozornosť venovaná príchodu na pracovisko včas, využívanie fondu pracovného času na prácu, dodržiavanie interných noriem a pravidiel patrí do šlabikára činností manažmentu bez rozdielu. Sledovanie týchto ukazovateľov je vo výrobných podnikoch dokonca dôvodom na extra odmeny. Vyhnutie sa omeškaniam alebo iným prevádzkovým problémom je vo vzťahu k zákazníkovi natoľko pre spoločnosti dôležité, že sú ochotné platiť za štandard aj 2x. Sledovanie tohto ukazovateľa sleduje produktivitu a dodržiavanie systémových opatrení, ktoré majú svoje miesto.

Efektívne KPI alebo žiadne

Rozlišujme správne od efektívnych. Ak sa budeme vo firmách zaoberať efektivitou, potenciálne urobíme viac ako keď budeme neustále hľadať správne riešenia. Správnosť či pravda je v tíme, kde je viac ako jeden hľadanie zlatej rybky vo vani, odkiaľ sme včera vylovili posledného kapra.

Efektívne KPI minimalizujú stres a podporujú produktivitu. Ak váhate, čo sú správne kritériá na KPI, nechajte si poradiť, majte po ruke nezávislých konzultantov, ktorí vám dajú spätnú väzbu, či idete správnym smerom. KPI prinesie spoločnosti benefity, ktoré vsaďte do firemnej kultúry, do identity, ktorá vás bude reprezentovať a osobne prajem aby vám aj sama predávala.

<< Späť